IT-Services


Services Level Agreement

 

Chancen und Risiken der Informationstechnologie für ihr Unternehmen erkennen

Service Level Agreements (SLA)

Die rasante Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie, insbesondere der Internettechnologie, hat es ermöglicht, dass die Geschäftsprozesse von Unternehmen heute wertschöpfend durch IT-Lösungen gestaltet und unterstützt werden können. Dies ist nicht nur für große, sondern auch für mittlere und kleinere Unternehmen immer wichtiger, denn die Dynamisierung des Unternehmensumfeldes stellt an die Organisationen neue Herausforderungen: zunehmende Wettbewerbsintensität, Globalisierung der Märkte und Verkürzung der Produktlebenssowie Lieferzyklen. Ein Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet also eine Vereinbarung resp. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Ein SLA sollte immer in Bezug zum OLA (Operation-Level-Agreement) stehen. OLA steht für eine Vereinbarung, die intern, also innerhalb eines Unternehmens, zwischen unterschiedlichen Abteilungen getroffen wird. OLA und SLA besitzen gegenseitiges Gewicht.

Wichtiger Bestandteil ist hierbei das Servicelevel, welche die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt und Angaben zum Leistungsspektrum (z. B. Zeit, Umfang), zur Verfügbarkeit, zur Reaktionszeit des Anbieters etc. enthält. Typisches Beispiel ist der Betrieb von Servern, der 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit einer Ausfallrate von z.B. maximal 0,1 % im Jahr und einer Reaktionszeit von 30 Minuten nach Schadensmeldung von einem externen Dienstleister gewährleistet sein soll.

Zu Grunde gelegt werden die ISO 20000, ITILv3 und Cobit.

 

Typische Service Level

Typischer Inhalt eines Service-Level Agreements ist die Bestimmung verschiedener Services inklusive qualitativer und quantitativer Parameter sowie die Regelung bei Nichterfüllung dieser Parameter.

  • Bereitschaftszeiten: Zeitunabhängige Leistungen, Arbeitszeit, übrige Zeiten, allgemein Feiertage
  • Verfügbarkeit: Verhältnis zw. dem Zeitraum, in dem eine Dienstleistung zur Verfügung steht und dem maximal zur Verfügung stehenden Zeitraum     
  • Eskalationsstufen: Festlegung des Verfahrens für die Fehlerbehebung durch Definition von Prioritäten, inkl. Reaktionszeit je Priorität
  • Reaktionszeiten: Zeiten innert welchen der Leistungserbringer bestimmte Massnahmen zu treffen hat.
  • Fehlerbehebungszeiten
  • Softwareservices
  • Berichterstattung
  • Sicherheit: Festlegung der Massnahmen für die Sicherheit des Betriebes und der Daten des Kunden (z.B. Festlegung der Zeitabstände der Erstellung von Datensicherungen und die Modalität derer Aufbahrung).  

 

Spezielle Service Level

  • Evaluation neuer Hard- und Software
  • Beschaffung neuer Hard- oder Software
  • Abrufbares Support Management
  • Level 1 und 2 Support: Level 1 (Helpdesk) und Level 2 (Infrastruktur-Support)
  • Software-Lizenzierung
  • Spezifisches Training
  • Upgrading einer Applikationssoftware und damit verbundener Hardware
  • Unterstützung in der Anwendung von Applikationen
  • Unterstützung beim Support für Applikationsumgebungen
  • Unterstützung mit Applikationsanwendungen, falls eine nicht-unterstützte oder nicht-standardisierte Software betroffen ist.
  • Anpassender Unterhalt
  • Perfektionierender Unterhalt
  • Neuentwicklungen
  • Modifikationen an Originalen
  • Erweiterungen, die länger als fünf Tage dauern
  • Risikomanagement / Analyse auf Basis ISO 27005 und 31010 / Compliance
  • Externer Datenschutzbeauftragter nach EU-DSGVO (Europäische Datenschutzgrundverordnung)
  • Sicherheitsprozesse nach ISMS (Informationssicherheitsmanagement System) nach ISO 27001
  • Krisenmanagement

 

IT ist Erfolgsfaktor für Unternehmen

Wir erarbeiten mit ihnen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Service Level Agreements und Operation Level Agreements.

 

Ihre Vorteile

Der Wandel der Informationstechnologie hat zu neuen Chancen und Risiken bei der Geschäftstätigkeit geführt. Das Service Level Agreement schützt sie vor Risiken und Ausfällen von ICT Komponenten sowie zeigt ihnen, wie Verluste zu kalkulieren sind.  

 

Gerne beraten wir sie zu diesem Thema. Nehmen sie jetzt Kontakt mit uns auf